Erwartungshaltung vs. Realität



Das Geheimnis am perfekten Service ist, dass man dem Kunden das liefert (oder noch mehr) was der Kunde in genau diesem Moment erwartet. Und genau da liegt das Problem. Es ist die Diskrepanz zwischen der Erwartungshaltung des Kunden und der Realität.


Beispiel: Wenn ein Kunde ein Rückruf innerhalb von 4 Stunden erwartet und er bekommt diesen erst nach 6 Stunden, dann ist der Kunde sauer. Wenn er aber die Erwartung hätte, der Rückruf passiert erst am Abend nach 8 Stunden (z.B. nach Ladenschluss), dieser aber bereits "schon" nach 6 Stunden kommt, ist er positiv überrascht. Wenn er dann auch noch das (oder mehr) hört, was er hören wollte, ist er begeistert. Begeistert = Fan = siehe Beitrag "Fans" sind ein großer Teil des Erfolgs.


Ich will nicht sagen, man muss jede Erwartung erfüllen. Oftmals helfen 2 Tipps schon weiter.


  1. Bringe seine Erwartung in Erfahrung. Denn je weniger wir die Erwartung des Kunden kennen, umso weniger wissen wir, welche Diskrepanzen Ärger oder Frustration beim Kunden auslösen.

  2. Meist hilft nicht nur die Lösung des eigentlichen materiellen Problems. Eine top Kommunikation drumrum ist entscheidend. Nur so wirst du dein Zeil erreichen.

Bei der Nr. 1 helfen dir die vergangenen Reklamationen. Archiviere diese sorgfältig und analysiere sie umfassend. Hier erfährst du oftmals die ungeschönten Erwartungen deiner Kunden. So lernst du die Erwartungen kennen, und kannst Frustration bzw. Beschwerden vorbeugen.


Bei weiteren Schritten und Möglichkeiten bin ich dir gerne behilflich - melde dich einfach!


Vergiss nicht: In einem der vorherigen Beiträgen habe ich schon erwähnt, wie treu Kunden sein werden, die nach einer Reklamation optimal versorgt wurden. Ein gemeinsam gut gelöstes Problem schweißt zusammen.

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