Was ist "First Contact resolution"?



Heute komme ich wieder einmal zu dem Thema "Reklamationen". Ich habe bereits in mehreren Beiträgen darüber gesprochen, die Vorteile erklärt und auszugsweise beschrieben, wie man Reklamationen im Sinne der Kunden am besten bearbeitet. Was man daraus lernt, und wie man mit dem Ergebnissen umgeht.


Mit First contact resolution (FCR) möchte ich heute das Thema "Reklamationen" nochmals vertiefen. Zuerst zur Definition:


Die FCR ist eine Philosophie, welche die Problemlösung eines Kunden bei seinem ersten Anruf beschreibt.** Das Zugeständnis Kundenanfragen beim ersten Kontakt zu lösen, führt in der Regel dazu, dass die Customer Experience quantitativ und qualitativ besser ist: Kunden müssen nicht mehrmals anrufen oder schreiben; und sie bekommen unmittelbar eine Problemlösung präsentiert, falls dies möglich ist.*


Denn Kunden verlieren durch zu häufige Probleme und Fragen das Vertrauen zu einem Unternehmen. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, das Problem schnellstmöglich zu lösen. Andernfalls kann es oft vorkommen, dass Kunden dadurch verloren gehen. Darüber hinaus entstehen bei jedem Rückruf, bei jeder Weitervermittlung das ein Unternehmen tätigt extra Kosten, die bei einem FCR nicht entstanden wären.**


Der größte Vorteil ist aber wohl die Kundenzufriedenheit. Der Kunde wird begeistert sein, wenn sein Anliegen beim ersten Kontakt gelöst wurde. Damit hat er nicht gerechnet. Und genau das macht den perfekten Service aus.


Sich damit in deinem Unternehmen zu beschäften, würde in den meisten Fällen Sinn machen. Wie das funktioniert, was du benötigst (vergleiche auch einen Vorbeitrag zum Thema "Perfektion braucht Freiheit) und wie der FCR gemessen werden kann - dabei kann ich dir helfen.


Ruf mich an!



*https://de.ryte.com/wiki/First_Contact_Resolution

**https://www.openpr.de/wiki/first-contact-resolution

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