Zu einem umwerfenden Service gehört Einfühlungsvermögen!



Ein sehr weicher Faktor im perfekten Service ist der Umgang mit den Kunden. Jeder Kunde hat eigene Wünsche, Erwartungen, Bedürfnisse. Er hat unterschiedliche Einstellungen zu Ihrer Arbeit und Erwartungen an Ihren Service, ja auch an das Produkt.


Und jeder Kunde will individuell behandelt werden. Es möchte, dass auf seine Bedürfnisse und Wünsche eingegangen wird. Keiner will als "Nummer" wahrgenommen werden. Ich erinnere hier nur mal an viele Servicehotlines: "..... Berater ....... Beeeeeerater.... Beeeratung .... " :-)


Du kannst im Pre-Sale sowie im Sale alles Richtig gemacht haben. Dennoch kann es zu Problemen kommen. Und wie ich schon mehrfach beschrieben habe, lauert hier eine sehr gute Chance den Kunden dennoch auf Dauer an dich und dein Unternehmen zu binden.


Und hier ist nicht nur der persönliche und prozessuale Umgang mit Reklamationen wichtig, sondern auch die Personen die damit zu tun haben. Um auf die Gefühlslage der Kunden richtig eingehen zu können, ist es wichtig den Unterschied zwischen Einfühlungsvermögen und Mitgefühl zu kennen. Keinem ist geholfen, wenn der Mitarbeiter mit dem Kunden in tiefe Trauer verfällt.


Mitgefühl: man identifiziert sich mit den Gefühlen des anderen, man übernimmt sie und man leidet mit ihm. Der Mitarbeiter lässt sich zu sehr auf den Kunden ein, und investiert ungemein Kraft darin. Er verliert das Wesentliche aus den Augen. Auf Dauer geht dies auf die Gesundheit des Mitarbeiters

Einfühlungsvermögen: man erkennt den Gefühlszustand des anderen und bringt das auch korrekt zum Ausdruck. Hier bleibt der Mitarbeiter auf der Sachebene und kann weiterhin mit klarem Kopf und professionell an einer Lösung für den Kunden arbeiten. Dennoch fühlt sich der Kunde verstanden und gut aufgehoben.


Um den perfekten Service inkl. Lösungen zu liefern, ist es wichtig dem Kunden ein gutes Gefühl des Verständnisses zu übermitteln, aber dennoch die Reklamation sauber und korrekt mit dem gewissen Extra abzuwickeln. Das wird sich der Kunde merken.


Wie der Prozess erfolgreich verläuft, auf was man achten muss, und wie man hierzu Mitarbeiter schult - dabei kann ich dir helfen.



3 Ansichten0 Kommentare

Aktuelle Beiträge

Alle ansehen