Ein Telefonleitfaden hat einen unglaublich schlechten Ruf. Das ist schade, da er oftmals -wenn gut gemacht- sehr hilfreich sein kann. Aber ein Telefonleitfaden ist nicht Thema beim perfekten Service, sondern eher beim Telefonverkauf.
Ähnlich dem Telefonleitfaden ist ein "Serviceskript". Ich verstehe unter dem Serviceskript eine gute Hilfestellung zum perfekten Service. An jeder Stelle deines Unternehmens, an dem man auf den Kunden trifft oder zumindest mit dem Kunden agiert, sind andere Inhalte zu besprechen und somit auch unterschiedliche Fragen zu stellen. Ebenso sind an jeder diesen Stellen unterschiedliche wichtige Informationen an den Kunden zu übermitteln. Man darf -um den perfekten Service zu liefern- keine wichtige Frage an den Kunden vergessen, genau so wenig sollte man Leistungen für den Kunden verschweigen/vergessen!
Und genau hier kommt das Serviceskript ins Spiel. Hier sollten für jeden Bereich deines Unternehmens die notwendigen Fragen (um im Anschluss den perfekten überraschenden Service liefern zu können) aufgeführt sein, ebenso alle notwendigen Infos für den Kunden (um deinen perfekten Service zu promoten). Frei nach "Tue Gutes und Rede darüber!".
Folgende Punkte sind hier zu beachten:
Halt die Skripte kurz, und konzentriere dich auf das Wesentliche.
-Nimm dir Zeit, und mach dir ausgiebig Gedanken über das Wesentliche.
-Passe sie deinen Mitarbeitern an.
-Es sollten nur Stichpunkte sein - die Mitarbeiter sollen lediglich an Fragen/Infos erinnert werden.
-Nimm dein Team zur Ausarbeitung mit ins Boot. So steigt die Akzeptanz.
Wenn du drüber nachdenkst, wirst du bemerken, dass so ein Serviceskript Sinn macht. Also - melde dich, dann arbeiten wir die notwendigen Skripte zusammen aus.