Ich hoffe, du hast verstanden, welche Chancen sich hinter Reklamationen verbergen, sowie wie wichtig der richtige Umgang damit ist. Anbei noch eine Hilfe zum richtigen Umgang mit Reklamationen. Wenn du alles richtig machst, hast du einen Fan mehr.
1. Zeit und Wertschätzung: Sei fair und nimm dir Zeit für die Reklamation. Am Besten du - der Chef. Für den Kunden ist seine Reklamation ein echtes Problem.
2. Höflichkeit und Aufnahme: Höre zu was dein Kunde zu sagen hat. Es können oftmals wichtige Hinweise enthalten sein. Gib deinem Kunden die Möglichkeit Dampf ablassen. Unterbreche ihn nicht. Bleib freundlich und ruhig.
3. Verständnis: Komme dem Kunden entgegen und zeig Verständnis. Gib dies auch kund. Gib Ihm das Gefühl, sein Problem verstanden zu haben. Frage nach, sollte das nicht so sein. Versuche den Druck aus dem Gespräch zu bekommen.
4. Schuldzuweisung: Gehe niemals gleich in die Offensive. Unabhängig, über was sich der Kunde beschwert. Jede Schuldzuweisung versteht der Kunde als Angriff oder gar als Beleidigung. Es wird immer ankommen: Du bist doch selber schuld!
5. Lösung suchen: Nachdem das Problem auf dem Tisch liegt, kannst du in die Lösungssuche gehen. Frage Ihn doch einfach, was er sich jetzt von dir wünschen würde um die Sache so zu lösen, wie er es sich vorstellt. Oftmals ist der Wunsch gar nicht so groß. Sollte er nicht zu erfüllen sein, gehe offen damit um. Mache dem Kunden nichts vor. Erkläre ihm, warum seine Wunschlösung nicht möglich ist. Alleine schon die Ablehnung fachmännisch zu erklären, hilft meist weiter. Findet zum Abschluss zusammen eine Lösung.
6. Umsetzung: Wenn eine Lösung vereinbart wurde, werde konkret. Gehe gleich in die Umsetzung. So wird der Kunde spüren, dass was passiert. Er wird erstaunt sein, wie schnell das geht. Dieses gute Gefühl wird er mit nach Hause nehmen, und publik machen.
7. Schnell: Die Lösung muss schnell umgesetzt werden. Verliere keine Zeit. Genau an diesem Punkt, kannst du Pluspunkte sammeln. Genau hier liegt der Unterschied.
8. Nachkaufsicherung 1: Eigentlich ein falscher Begriff. Dennoch trifft er den Nagel auf den Kopf. Frage nach der schnellen Umsetzung, ob die Bearbeitung für Ihn OK war? Ob noch Fragen offen sind? Ob alles so gelaufen ist, wie er es sich für sich gewünscht hätte.
9. Wertschätzung: Bedanke dich für die Reklamation, den Hinweis. Gib ihm das Gefühl, dass du den Hinweis ernst nimmst und es nicht mehr passieren wird. Der Kunde hat was gutes getan. Für alle anderen Kunden. Das muss beim Kunden hängen bleiben.
10. Dankeschön: Gib dem Kunden noch ein kleines "Give-Away" mit. Damit hat er nicht gerechnet. Bingo! Nur die Geste zählt. Bleib ruhig sparsam.
11. Nachkaufsicherung 2: Nimm dir einige Wochen nach endgültigem Abschluss der Reklamation kurz Zeit, und melde dich nochmals bei dem Kunden. Frage nach seinem Befinden? Frage ob du noch irgendwas tun kannst. Du wirst erstaunt sein, wie sich der Kunde am Telefon freut.
Beachte die Punkte und geh danach vor. Versuche diese in deinem Beschwerdemanagementprozess einzuarbeiten. Dann machst du alles richtig! Du hast noch keinen Beschwerdemanagementprozess? Dann wirds aber Zeit!
Hier demnächst mehr zu diesem Thema!