Die Schwachstellen innerhalb deiner Service- und Dienstleistungsprozesse (Definition siehe früheren Beitrag) festzustellen, wird für dich als Unternehmer eine große Herausforderung sein. Erst dann aber kann man diese Prozesse anpassen, verbessern oder ggf. auch erstmal einführen. Du bist tagtäglich in deinem Geschäft tätig, sodass dir vieles nicht mehr auffällt. Des Weiteren wird vieles erst bei der Kommunikation nach außen auffällig. Dies bekommst du gar nicht oder erst deutlich zu spät mit.
Diese Herausforderung ist hier, diese Probleme -und ich nenne Sie absichtlich Probleme- aufzudecken. Eine gute Möglichkeit die dir hier helfen kann, sind sogenannte "Testkäufe"oder auch das "Mystery Checking/Shopping".
Laut Wikipedia wird unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf das Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer oder Testkunden, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen.
Unter Testkäufen darf man aber nicht nur den eigentlichen Kauf verstehen, sondern diese beinhalten auch Serviceanfragen, Erstellung einen Angebotes, Akquise, Kontaktaufnahme, Kommunikation inkl. Schriftverkehr, Reklamationen u.v.m. Auch werden hier alle möglichen Kanäle (Persönlich, Email, Telefon,...) genutzt. Im Anschluss werden diese Testkäufe ausgewertet und zu Papier gebracht. Dies wiederum hilft uns, diese zu bewerten und zusammen Verbesserungen auszuarbeiten.
Über diese Möglichkeit bekommt man mit wenig Aufwand einen wunderbaren Überblick der gelebten Service- und Dienstleistungsprozesse in deinem Unternehmen. Es werden die Schwachstellen aufgedeckt. Und genau das sollte dein Ziel sein.
Auch bei diesem Thema kann ich dir behilflich sein. Melde dich einfach, wenn du zu dem Thema Fragen hast oder das Angebot nutzen möchtest.